【体験記】森永製菓のクレーム対応は凄い。

幼少期に銀のエンゼルを集めていた。

ある日封を開けるとチョコが溶けており
悩んだ末に現品を森永製菓に送ったことがある。

すると丁寧な謝罪文と共に
新しいチョコボール｜森永製菓が届いた。

ここまでは普通。

開封して驚いたことに
そのチョコボールには銀のエンゼルがついていた。

僕は大興奮して喜び
より一層チョコボールを購入するようになった。

。。

クレームをチャンスに変えるって訓練だと思う。

いつ発生するかも分からないことに対して
起きた時にどのような向き合い方や進め方をするか
日頃から訓練させておかなければならない。

ファーストコンタクトが大事だから
責任者だけ謝罪のプロでも意味がない。

クレームをチャンスに変えるには
どうしても良い商品を届けたいという情熱も大事。

そのマインドを共有できれば
クレーム対応にも表情がつくはず。

すぐに返金対応が浮かぶようではダメだね。